📌 ИНСТРУКЦИЯ

в нестандартных ситуациях

❗️ Главное правило: о любой нестандартной ситуации СРАЗУ сообщай логисту, даже если кажется, что ты уже всё решил.
____________________________________

💳 Ошибка при оплате терминалом

❌ Провёл оплату МЕНЬШЕ суммы заказа

Пример: заказ 1000 ₽ → пробил 800 ₽ (нехватка 200 ₽)

Что делать:
1. Сразу напиши / позвони логисту
2. Позвони клиенту и попробуй решить сам
3. Сообщи логисту, что ответил клиент

Что сказать клиенту 👇

«Здравствуйте! Это курьер Foodster, я доставлял вам заказ из [название заведения].
Извините, пожалуйста, я по ошибке провёл оплату на меньшую сумму.
Могу ли я подъехать и провести доплату на оставшуюся сумму?»

❌ Провёл оплату БОЛЬШЕ суммы заказа

Пример: заказ 1000 ₽ → пробил 1500 ₽ (переплата 500 ₽)

Что делать:
1. Сразу сообщи логисту
2. Дальше действуй строго по его инструкции

Клиенту ничего не обещай без логиста
____________________________________

💳 Забыл провести оплату (отдал заказ и ушёл)

Что делать:
1. Немедленно сообщи логисту
2. Действуй по его инструкции

❗️ Самостоятельно клиенту ничего не обещай
____________________________________

🍱 Блюдо испорчено при передаче заказа

Если заметил ты или клиент:
1. Сделай фото блюда
2. Отправь фото и комментарий логисту
3. Клиенту подскажи, как написать в поддержку

Что сказать клиенту 👇

«Мне очень жаль 🙏
Пожалуйста, напишите в поддержку Foodster — там помогут решить ситуацию»

Как написать в поддержку клиенту:
1. Приложение → Профиль
2. Служба поддержки
3. Иконка Telegram
4. Написать сообщение

👉 Можно показать прямо на своём телефоне — это сильно повышает лояльность 👍
Дальше — следуй инструкциям логиста

1. Приложение → Профиль
2. Служба поддержки
3. Иконка Telegram → написать сообщение
____________________________________

🔄 Перепутал заказы и отдал не тем клиентам

Что делать сразу:
1. Срочно сообщи логисту
2. Позвони ОБОИМ клиентам

Что сказать клиентам 👇

«Здравствуйте! Это курьер Foodster, я доставлял вам заказ из [название заведения].
Извините, пожалуйста, я перепутал заказы.
Подскажите, вы уже начали есть заказ? Смогу ли я подъехать и заменить его на ваш?»

Возможные варианты:
✅ Оба не трогали заказы и согласны →
сообщи логисту и поезжай менять
✅ Оба готовы оставить заказы без претензий →
просто сообщи логисту
⚠️ Один съел, второй требует свой заказ →
оставляем заказы без изменений. Логист с поддержкой вернут клиентам деньги за заказы

В этом случае при возврате денежных средств клиенту, курьер возмещает данную сумму заказа ₽ (без учета комиссии и стоимости доставки)
____________________________________

🚪 Клиент не открывает дверь

Что делать:
1. Сообщи логисту
2. В течение 10 минут:
• звони клиенту
• звони в домофон
• стучи / сигналь (если ты на машине)

Клиент не вышел:

➡️ Вези заказ в офис Foodster
➡️ Заказ хранится 1 час

Клиент вышел на связь ПОЗЖЕ:

Что сказать 👇

«Здравствуйте! Это курьер Foodster, я приезжал к вам с заказом из [название заведения], но дверь не открыли. Пожалуйста, обратитесь в поддержку приложения, где Вам сообщат как можно получить заказ»
________________________________

💵 Оплата наличными

Если клиент не может оплатить картой:
1. Прими наличные
2. Обязательно пересчитай деньги
3. Сообщи логисту

Что сказать клиенту 👇

«Спасибо! На будущее — у нас оплата только картой или онлайн в приложении 🙏»

Важно:
• Деньги закинь себе на карту
• Проведи оплату со своей карты
• Обязательно предупреди логиста
________________________________

❗️ ЕЩЁ РАЗ ГЛАВНОЕ

• Любая нестандартная ситуация → сразу логисту
• Если сомневаешься — лучше написать
• Не бойся ошибок — важно сообщить вовремя

Ты не один, логист всегда поможет 💚