Если клиент просит изменить адрес и новый адрес недалеко от исходного (тот же район, плюс‑минус пару минут) — везём бесплатно, оплата без доплат.
Если новый адрес заметно дальше (другой район, сильно увеличивается путь) — клиент доплачивает 150 ₽ за изменение адреса/удлинение маршрута.
Проблемы с заказом
Не доложили позиции в заказ (ошибка ресторана): заведение оплачивает доставку.
Курьер поломал, уронил, разлил заказ по своей вине: с курьера списывается полная сумма заказа, так как товар испорчен по его вине
Обмен на ресторане (ошибка кухни, перепутали или положили не то): курьер везёт заказ обратно/новый заказ, повторную доставку оплачивает ресторан
Долгое ожидание в ресторане
Если заказ готовится очень долго по вине ресторана (кухня не успевает, забыли и т.п.), это ответственность заведения, а не курьера
В таких случаях курьер должен сразу написать логисту, зафиксировать время ожидания и действовать по инструкции (ожидать или ехать на другой заказ)
Время доставки увеличилось
Нормой считается, что курьер укладывается в доставку до 30 минут от момента забора заказа из ресторана до двери клиента.
Если задержка по вине курьера (заехал по своим делам, взял лишние заказы, поехал в обход, сильно замедлился без причины) и из‑за этого клиент получает заказ очень поздно, ответственность лежит на курьере: возможны штрафы или удержания по внутренним правилам
Клиент не берет трубку
Позвонить клиенту 3 раза с интервалом 2–3 минуты.
Написать в мессенджер клиента, что на месте.
Ожидать на точке 10–15 минут от первого звонка, параллельно уведомив поддержку/логиста в общий чат
Курьер получает частичную или полную оплату доставки, если всё сделал по регламенту (доехал вовремя, звонил, ждал)